Mater - cyfarfodydd

Pwrpas:        Rhannu Polisi Pryderon a Chwynion newydd a Pholisi Rheoli Cyswllt â Chwsmeriaid ar gyfer Cyngor Sir y Fflint.

Cyflwynodd y Cynghorydd Mullin yr adroddiad ar y Polisi Pryderon a Chwynion newydd ar gyfer y Cyngor, yn seiliedig ar ddull trin cwynion ar gyfer darparwyr gwasanaethau cyhoeddus yng Nghymru.

            Mae'r adroddiad hefyd yn cynnwys Polisi Rheoli Cyswllt â Chwsmeriaid newydd sy'n rhoi canllawiau i weithwyr ar sut i reoli ymddygiad annerbyniol gan gwsmeriaid.

Esboniodd y Rheolwr Gwasanaeth Cyswllt â Chwsmeriaid fod y Polisi Pryderon a Chwynion wedi bod yn ei le ers iddo gael ei gyhoeddi gan Lywodraeth Cymru yn 2011 ac ers hynny mae'r Ombwdsman wedi nodi bod ystod eang o arferion ymdrin â chwynion wedi ymddangos dros Gymru. Nod canllawiau newydd yr Ombwdsman yw sicrhau bod arferion yn debycach i'w gilydd, darparu safonau sylfaenol, iaith gyffredin a set o egwyddorion a fydd yn sail i'r modd yr ymdrinnir â chwynion ym mhob gwasanaeth cyhoeddus.

Mae’r Polisi Pryderon a Chwynion arfaethedig yn cydymffurfio â’r datganiad egwyddorion ac mae wedi’i addasu er mwyn sicrhau ei fod yn berthnasol i'r diwylliant a’r ymddygiad yr hoffai Sir y Fflint ei hyrwyddo h.y. pwyslais ar drin pobl yn deg a chyda pharch, a gwrando ar ein cydwybod a gweithredu gyda gonestrwydd.

Y prif newidiadau yw:

·         Gofynnir i achwynwyr ddweud wrth y Cyngor am eu pryderon o fewn chwe mis – gan ei bod yn well ymdrin â phryderon tra bo'r materion yn fyw yn y cof;

·         Mwy o bwyslais ar ddysgu yn sgil cwynion er mwyn gwella prosesau a gweithdrefnau – bydd Prif Swyddogion yn derbyn adroddiadau perfformiad bob chwarter;

·         Lle bydd angen newid (yn seiliedig ar ddadansoddi tueddiadau) bydd gofyn i’r uwch-reolwr perthnasol ddatblygu cynllun gweithredu yn amlinellu beth fydd yn cael ei wneud, pwy fydd yn ei wneud a phryd; a

·         Rhannu gwybodaeth ddienw am gwynion.

 Bydd adroddiad am gwynion yn cael ei gyflwyno i'r Cabinet a'r Pwyllgor Archwilio bob hanner blwyddyn ac yn flynyddol i’r Pwyllgor Trosolwg a Chraffu Adnoddau Corfforaethol. 

Mae’r Polisi Rheoli Cyswllt â Chwsmeriaid yn darparu canllawiau clir i weithwyr ar sut i reoli’r nifer fechan o achosion lle mae gweithredoedd neu ymddygiad cwsmer yn herio ein gallu i ddarparu gwasanaeth effeithiol i bawb. Mae’r Polisi newydd yn berthnasol i bob cwsmer sydd wedi gofyn am wasanaeth neu wneud cwyn, neu unrhyw berson arall sy’n gweithredu ar eu rhan. Mae’r polisi’n ceisio diogelu gweithwyr rhag ymddygiad ymosodol, difrïol neu annymunol, a gofynion a chyndynrwydd afresymol.

            Wrth ymateb i gwestiwn gan y Cynghorydd Banks, esboniodd y Rheolwr Gwasanaeth Cyswllt â Chwsmeriaid fod y cyfryngau cymdeithasol yn faes anodd i’w reoli. Rhoddwyd cyngor i nifer fechan o bobl y credwyd bod eu hymddygiad yn annerbyniol a bydd mwy o waith yn cael ei wneud i benderfynu pa fesurau eraill y gellid eu cyflwyno i gefnogi a diogelu gweithwyr.

PENDERFYNWYD:

 (a)      Cymeradwyo’r Polisi Pryderon a Chwynion i’w roi ar waith ar 1 Ebrill 2021;

 (b)      Cymeradwyo’r Polisi Rheoli Cyswllt â Chwsmeriaid i’w roi ar waith ar 1 Ebrill 2021; a

 (c)       Chefnogi’r amserlen adrodd ar berfformiad.